Informacja dla Klientów Banku Spółdzielczego w Pruszczu Pomorskim

dotycząca zasad składania reklamacji/skarg/wniosków

Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków

1. W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu Ustawy Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r, Klient ma prawo złożyć reklamację.
2. W przypadku zastrzeżeń co do usług świadczonych przez Banku jako agenta ubezpieczeniowego bądź działalności zakładu ubezpieczeń zastosowanie mają poniższe zasady.

[Forma i miejsce złożenia reklamacji]

§1

1. Reklamacja może być złożona:

1. 1. osobiście w siedzibie Banku lub w dowolnej placówce Banku w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
   2. telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z Bankiem, na numer telefonu podany na stronie internetowej Banku tj. 52 330 80 15;
   3. listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku lub dowolnej placówki Banku ;
   4. z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej w formie elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku tj. Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript. lub za pośrednictwem skrzynki elektronicznej AE:PL-96285-54215-TIGCA-11;
   5. faksem w formie pisemnej na numery telefonów Oddziałów podane na stronie internetowej Banku, tj. Centrala w Pruszczu – 52 330 80 10, Oddział w Rojewie – 52 351 13 56, Oddział w Pakości – 52 351 87 51, Oddział w Dąbrowie – 52 315 32 86.

z zastrzeżeniem ust. 2.

2. W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych przez klientów innych niż instytucjonalnych (za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników) w formie ustnej, Bank wezwie klienta do uzupełnienia reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu reklamacji wypełnionym przez pracownika Banku w terminie 2 dni roboczych od momentu otrzymania wezwania.

3. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji. 
4. Adresy Centrali oraz Oddziałów/Punktu kasowego znajdują się na stronie internetowej Banku http://www.bspruszcz.pl/ .

[Zakres danych zawartych w reklamacji]

§2

1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:

• 1. imię i nazwisko lub nazwę klienta;
  2. adres korespondencyjny;
  3. dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
  4. oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
  5. własnoręczny podpis klienta,
  6. numer telefonu w przypadku wyrażenia przez klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej (e-mail) – za pośrednictwem telefonu zostanie przekazane hasło do otwarcia korespondencji,

z zastrzeżeniem ust. 2.

2. Reklamacja dotycząca transakcji dokonanej kartą płatniczą oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo powinna zawierać:

• 1. imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;
  2. numer karty;
  3. numer rachunku, do którego wydano kartę;
  4. datę transakcji;
  5. kwotę transakcji;
  6. miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo) zgodnie z danymi zaksięgowanej transakcji.

Formularze reklamacji dostępne są poniżej.

3. W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych
   do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.

4. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta.
   Niezależnie od powyższego klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji w terminie wskazanym w § 3 ust. 1 lub 2.

[Termin rozpatrzenia reklamacji]

§3

1. Odpowiedź na reklamację winna być udzielona bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 15 dni roboczych w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy o usługach płatniczych, lub 30 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach, od dnia otrzymania reklamacji przez Bank.

2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin o którym mowa w ust. 1 może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy o usługach płatniczych, oraz do 60 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach.

3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem, niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji, m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.

4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1 Bank informuje o tym klienta w formie pisemnej lub mailowej, w przypadku gdy klient wskaże taką formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem:

• 1. przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji;
  2. okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta;
  3. przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2.

5. Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 i 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe.

6. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.

7. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta. 

[Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji]

§4

1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest:
   1. listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta, lub za pośrednictwem skrzynki elektronicznej z zastrzeżeniem pkt 2);
   2. na innym trwałym nośniku i na wniosek Klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklamacji inny adres mailowy poprzez załączenie skanu odpowiedzi.
2. W przypadku, gdy Klient wskaże formę elektroniczną, jako formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, odpowiedź na reklamację i informacja, o której mowa w § 3 ust. 4,  w formacie podpisanego elektronicznie pliku pdf i zaszyfrowana hasłem jest wysłana na adres e-mail klienta. Hasło dla klienta umożliwiające odczytanie odpowiedzi na reklamację lub informację, o której mowa w § 3 ust. 4  jest wysyłane w formie sms na numer telefonu klienta podany na formularzu reklamacji.
3. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2.

[Usługa Chargeback]

§5

1. W przypadku transakcji dokonywanych kartami Bank świadczy usługę chargeback na
   wniosek posiadacza karty/użytkownika karty w przypadku, gdy:

1) zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową,

2) zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony,

3) zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową),

4) dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych,

2. Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez posiadacza karty/ użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty.

3. Posiadacz karty/użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytuacji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2

4. Do wniosku o usługę chargeback Klient winien dołączyć następujące dokumenty:

1) potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi;

2) pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w § 2 ust. 2;

3) szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności;

4) informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: daty i formy kontaktu posiadacza karty/użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgłoszonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta);

5) informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;

6) informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych.

5. Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.

6. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji posiadaczowi karty/użytkownikowi karty jest niezależna od Banku.

7. Bank informuje posiadacza karty/użytkownika karty o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgłoszonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.

[Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych]

§6

1. W przypadku zgłoszenia przez Klienta transakcji płatniczej, która według twierdzenia Klienta nie była przez niego autoryzowana, po stwierdzeniu przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, Bank niezwłocznie nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji przywróci rachunek Klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.

2. Bank niezwłocznie przekazuje Klientowi informację, o uznaniu jego roszczenia.

[Informacje dodatkowe]

§7

1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.

3. W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.

1. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:
   1. odwołać się do Zarządu Banku, a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu Banku, do Rady Nadzorczej Banku poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji;
   2. złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
   3. skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich*;
   4. złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego**;
   5. wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego ze wskazaniem Banku jako pozwanego.

[skargi]

§8

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub  wykonywanej działalności, nie stanowiących reklamacji, klient ma prawo złożyć skargę.              Do skarg stosuje się odpowiednio zasady zawarte w §§ 1 – 4, § 7 ust. 1, 2, 3, 4 pkt 1.

[wniosek]

§9

1. Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku.
2. Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w §§ 1 – 4.

Załącznik nr 1. Wzór formularza reklamacyjnego dla Klienta Indywidualnego

Załącznik nr 2. Wzór formularza reklamacyjnego dla Klienta Instytucjonalnego

Załącznik nr 3. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla Klienta Indywidualnego

Załącznik nr 4. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla Klienta Instytucjonalnego

Załącznik nr 5. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczącego reklamacji ubezpieczeniowych

Informacja o podmiotach uprawnionych do pozasądowego rozpatrywania sporów

Podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych między
Bankiem a:

1) konsumentami, osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą,
    wspólnikami spółek cywilnych, rolnikami jest Rzecznik Finansowy,
    Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa, adres strony internetowej https://rf.gov.pl/,

2) konsumentami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego,                       
     ul. Piękna 20, 00 – 549 Warszawa, na zasadach określonych w
     Regulaminie  Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, adres 
     strony internetowej http://www.knf.gov.pl/ ,

3) konsumentami jest Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków
     Polskich, ul. Kruczkowskiego 8, 00-380  Warszawa, adres strony internetowej                                   
     https://zbp.pl .

*     dotyczy konsumentów

** dotyczy klientów indywidualnych oraz osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółki cywilnej oraz rolników, dotyczy reklamacji ubezpieczeniowych